보배드림

저는 르노 차량(콜레오스 하이브리드)을 운행하면서 여러 차례 차량 하자를 경험했고, 그 과정에서 르노의 보증수리 판단과 서비스센터 및 고객센터의 대응 방식에 상당한 의문을 갖게 되어 이 글을 작성합니다.

먼저 이 글의 목적은 단순히 제 차량을 무상으로 수리해 달라고 요구하거나 특정 서비스센터 또는 특정 직원을 비난하기 위한 것이 아닙니다.

르노가 소비자에게 품질보증을 안내하고 차량을 판매하고 있는 만큼, 실제 하자가 발생했을 때 그 보증이 어떠한 기준으로 적용되고 있는지, 그리고 보증수리를 거부하면서 소비자에게 그 판단근거를 제대로 설명하고 있는지에 대한 문제를 제기하고자 합니다.

또한 저와 비슷한 문제를 경험한 차주분들의 사례를 확인하고, 필요하다면 관계기관 및 언론을 통해 이 문제가 단순한 개인 차량 한 대의 문제인지 확인해보고자 합니다.

■ 1. "일반부품 3년/6만km 보증" 그런데 실제 하자가 발생하면?

제가 가장 이해하기 어려운 부분입니다.

르노는 차량의 일반부품에 대해 일정 기간 및 주행거리의 품질보증을 안내하고 있습니다.

그런데 정작 보증기간 내 하자가 발생하여 A/S를 요청하면 제가 경험한 대응은 상당히 달랐습니다.

"소비자 과실이다."

"사용하면서 발생한 문제다."

"이런 사례는 처음 본다."

"보증수리가 어렵다."

물론 보증기간 내 발생하는 모든 고장이 제조사 책임이라고 주장하는 것은 아닙니다.

소비자의 명백한 과실이나 외부 충격 등으로 발생한 고장이라면 당연히 소비자가 비용을 부담할 수도 있습니다.

그렇다면 반대로 제조사가 보증수리를 거부하면서 소비자 과실이라고 판단한다면 최소한 객관적인 근거가 있어야 하지 않을까요?

어떤 보증규정에 따라 보증 대상에서 제외되는 것인지, 어떤 증거를 근거로 소비자 과실이라고 판단한 것인지 소비자가 확인할 수 있어야 한다고 생각합니다.

특히 동일 차종의 다른 차량에서도 동일하거나 유사한 문제가 발생하고 있고, 일부 차주들은 유사한 증상으로 무상수리를 받은 사례까지 존재한다면 단순히 "고객 과실"이라고 답변하는 것만으로 충분한 것인지 의문입니다.

■ 2. 컵홀더 파손 - 같은 증상인데 누구는 무상, 누구는 고객 과실?

대표적인 사례가 컵홀더입니다.

차량 구매 후 약 1년 8개월 정도 지난 시점에서 컵홀더 내부 스프링 또는 작동부위에 문제가 발생하여 파손되었습니다.

저는 해당 부품을 비정상적으로 사용하거나 일부러 강한 힘을 가한 사실이 없었기 때문에 보증수리를 요청했습니다.

그러나 서비스센터에서는 소비자 과실이라는 취지로 판단하며 무상수리가 어렵다는 답변을 했습니다.

그런데 이후 확인해보니 동일 차종을 운행하는 다른 차주들 사이에서도 유사한 컵홀더 파손 사례가 있었고, 실제 무상수리를 받은 사례도 확인할 수 있었습니다.

그렇다면 소비자로서는 당연히 묻고 싶습니다.

같은 차종에서 유사한 형태로 같은 부품이 파손되었는데 어떤 소비자는 무상수리를 받고 어떤 소비자는 "고객 과실"이라는 이유로 거부된다면 그 판단 기준은 무엇입니까?

동일한 부품에서 유사한 문제가 반복된다면 최소한 해당 부품의 내구성이나 구조적 문제 가능성을 확인해보는 것이 제조사가 먼저 해야 할 일이 아닌지 묻고 싶습니다.

■ 3. 에어컨 이상 증상을 이야기했지만 "정상" → 약 일주일 후 실제 고장

차량 구입 후 약 8개월 정도 되었을 당시 에어컨을 작동하면 엔진룸 또는 공조장치 쪽에서 평소와 다른 상당히 큰 작동음이 발생했습니다.

이상하다고 판단하여 서비스센터를 방문했고 점검을 요청했습니다.

그러나 당시 돌아온 답변은 "정상"이라는 취지였습니다.

그런데 약 일주일 뒤 실제로 에어컨이 작동하지 않는 문제가 발생했습니다.

결국 그제서야 수리가 진행됐습니다.

소비자는 이상 증상을 미리 이야기했습니다.

그러나 당시에는 정상이라고 했고, 불과 얼마 지나지 않아 실제 고장이 발생했습니다.

그런데 최근 당시와 비슷한 증상이 다시 나타나는 것으로 느껴지고 있어 동일한 문제가 재발하는 것은 아닌지 우려하고 있습니다.

이러한 상황에서도 소비자가 서비스센터의 "정상"이라는 판단만 믿고 기다려야 하는 것인지 의문입니다.

■ 4. 뒷문 삼각형 고무패킹 변형 문제도 반복

운전석과 조수석 뒷문 뒤쪽의 삼각형 형태 고무패킹도 양쪽 모두 변형되고 찌그러지는 문제가 발생했습니다. as를 받으려하니 오히려 상태가 공장상태보다 안 좋아질 수 있고 또 하자가 발생할 수 있다는 겁니다.  이에 고객센터에 동일한 부위 동일한 하자 발생 시 교체를 요구했으나 불가하다는 듯한 답변을 받았습니다. 아직도 기억나네요 절대 as 불가하다는 고객팀장의 목소리가

부품이 한 번 문제가 생길 수는 있습니다.

하지만 동일 부위에서 문제가 반복되고 다른 차량에서도 유사한 사례가 확인된다면 소비자 사용 문제로만 볼 것이 아니라 부품 자체의 내구성이나 구조적인 원인을 확인할 필요가 있다고 생각합니다.

■ 5. 제가 원하는 것은 "무조건 무상수리"가 아닙니다.

제가 문제 삼고 싶은 핵심은 이것입니다.

보증수리를 거부하려면 최소한 그 이유와 기준을 소비자가 확인할 수 있어야 한다는 것입니다.

저는 다음과 같은 내용을 확인하고 싶었습니다.

① 어떤 보증규정에 따라 보증 대상에서 제외되는 것인지

② 해당 손상이 왜 제조상 또는 부품상 문제가 아니라 소비자 과실이라고 판단되는 것인지

③ 소비자 과실이라고 판단한 객관적인 근거가 무엇인지

④ 동일 차종에서 유사 문제가 반복적으로 발생하고 있는지 제조사가 파악하고 있는지

⑤ 동일하거나 유사한 부품에 대해 다른 소비자에게 무상수리를 해준 사례가 있다면 제 차량과 무엇이 다른지

저는 이런 부분을 확인하기 위해 고객센터에 보증수리 기준, 보증 제외 기준 및 소비자가 확인할 수 있는 관련 약관·보증자료 등을 제공해 달라고 요구했습니다.

그러나 제가 요구한 관련 자료를 제대로 교부받지 못했습니다.

저는 이 부분 역시 상당히 이해하기 어렵습니다.

소비자에게 "보증수리가 되지 않는다"고 이야기한다면 어떤 기준에 의해 보증이 되지 않는 것인지 확인할 수 있도록 관련 규정이나 판단근거를 설명해주는 것이 당연한 절차라고 생각하기 때문입니다.

■ 6. 품질보증은 차량을 판매할 때만 존재하는 문구여서는 안 됩니다.

자동차의 품질보증은 단순한 광고문구가 아니라고 생각합니다.

실제로 하자가 발생했을 때 일정한 기준에 따라 소비자가 보증수리를 받을 수 있어야 품질보증의 의미가 있습니다.

그리고 제조사가 보증수리를 거부한다면 단순히

"고객 과실입니다."

"처음 발생한 사례입니다."

"보증 대상이 아닙니다."

라는 답변만 반복할 것이 아니라 소비자가 납득할 수 있는 객관적인 근거와 일관된 기준을 제시해야 한다고 생각합니다.

특히 동일 차종에서 동일하거나 유사한 문제가 반복적으로 발생한다면 개별 소비자의 과실로 판단하기 전에 해당 부품의 내구성, 설계 또는 제조상 문제 가능성이 없는지 제조사가 확인할 필요가 있다고 생각합니다.

■ 7. 가장 큰 문제는 개별 하자보다도 하자를 대하는 방식이었습니다.

제가 지금까지 경험한 과정에서 가장 아쉬웠던 것은 개별적인 차량 하자 자체보다도 문제를 처리하는 과정이었습니다.

소비자가 이상 증상을 이야기하면 "정상"이라고 하고,

실제 고장이 발생하거나 부품이 파손되면 "처음 보는 사례"라고 하고,

보증수리를 요구하면 "고객 과실"이라고 하고,

그렇다면 어떤 기준으로 고객 과실인지 확인하기 위해 관련 보증규정이나 자료를 요구하면 제대로 된 자료를 제공받기 어려운 상황.

이런 방식이 반복된다면 소비자는 제조사의 품질보증을 어떻게 신뢰해야 하는지 묻고 싶습니다.

■ 8. 동일 증상 차주분들의 사례를 모으겠습니다.

저와 같은 차량을 운행하고 계신 분 중 비슷한 경험을 하신 분이 있다면 사례를 공유해주셨으면 합니다.

특히

• 컵홀더 스프링·작동부 파손
• 에어컨·공조장치 이상소음 및 고장
• 뒷문 삼각형 고무패킹 변형
• 동일 부품 반복 교환 또는 보증수리 거부
• 동일 증상인데 무상수리를 받은 사례
• 반대로 고객 과실을 이유로 보증수리를 거부당한 사례
• 차량 컴플리트 문제(방지턱 통과 시 찌끄덕 거리는 소리 등)

등을 경험하셨다면 수리시기, 증상, 무상·유상수리 여부 및 서비스센터에서 어떤 설명을 들으셨는지 공유 부탁드립니다.

사례가 축적된다면 이것이 특정 차량 한 대에서 발생한 우연한 문제인지, 아니면 동일 차종에서 반복적으로 나타나는 문제인지 보다 객관적으로 확인할 수 있을 것이라 생각합니다.

■ 9. 관계기관 문제 제기와 함께 언론 제보에도 적극적으로 임하겠습니다.

저는 이 문제를 단순히 인터넷에 불만 글 하나를 올리는 것으로 끝낼 생각은 없습니다.

현재 관련 문제에 대해 관계기관 및 소비자 분쟁조정 절차 등을 통해 문제를 제기하고 있으며, 필요한 절차를 계속 진행할 예정입니다.

또한 자동차 관련 언론, 방송사, 자동차 전문매체 등에서 해당 문제에 관심을 가지고 취재를 요청한다면 적극적으로 인터뷰에 응할 생각입니다.

제가 직접 경험한 하자 발생 과정과 서비스센터 방문 및 수리내역, 고객센터 민원 과정과 답변, 동일·유사 하자 사례 및 제가 확보하고 있는 관련 자료 역시 사실관계 확인을 위해 적극적으로 제공할 의사가 있습니다.

특히 고객센터 및 서비스센터와 제가 직접 당사자로서 나눈 전화통화 내용과 상담 과정에 관한 자료도 보관하고 있습니다.

해당 자료 역시 관계 법령이 허용하는 범위에서 언론사의 사실관계 확인, 관계기관의 조사 및 소비자 분쟁조정 등을 위해 필요한 경우 적극적으로 제공할 생각입니다.

따라서 자동차 관련 언론사나 매체에서 이 문제에 관심이 있다면 취재와 인터뷰에 적극 협조하겠습니다.